Trong thời đại ngày nay, cụm từ CRM và phần mềm CRM được nhắc đến rất nhiều và trở thành mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy chính xác thì CRM là gì? Vì sao phần mềm CRM lại trở nên quan trọng? Những phần mềm CRM nào đang được ưa chuộng nhất hiện nay? Hãy tìm hiểu qua bài viết dưới đây
1. Phần mềm CRM là gì? Sơ lược về phần mềm CRM
1.1. CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, thuật ngữ tiếng Việt thường dùng là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. Thông thường, CRM được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu là phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Có 2 vấn đề trọng yếu mà doanh nghiệp quan tâm khi nói đến CRM là:
- Chiến lược CRM: Định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).
- Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng.
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, một công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra chiến dịch marketing phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu
- Dễ dàng và tiện lợi trong việc triển khai tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) ngay trên nền tảng CRM
Nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các hoạt động tương tác với khách hàng
- Phân tích, thống kê, phân nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết,… Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra cách tiếp cận và phương án chăm sóc phù hợp theo từng nhóm khách hàng
Nhân viên kế toán:
- Quản lý doanh thu, quản lý công nợ, quản lý thu chi,…
- Quản lý từng dự án một trên phần mềm để có cái nhìn tổng quan nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án
Bộ phận nhân sự:
- Lưu trữ thông tin nhân viên
- Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý hợp đồng lao động
- Quản lý tuyển dụng
Nhân viên quản trị hệ thống:
- Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM (CRM system)
- Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm và người sử dụng
- Bảo trì hệ thống
>>> Xem thêm: TOP 5 PHẦN MỀM QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TỐT NHẤT HIỆN NAY
1.3. Chức năng của phần mềm CRM
Các chức năng chủ yếu của phần mềm CRM như sau:
- Thu thập và quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch, hợp đồng với khách hàng…
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Tự động hóa quy trình bán hàng
- Xây dựng các chiến dịch Marketing Automation như Email marketing, SMS marketing… một cách chuyên nghiệp
- Tăng sự liên kết giữa các phòng ban của doanh nghiệp
- Quản lý công việc và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên
1.4. Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM
Khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên từ việc nắm bắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khai thác những thông tin đó một cách hiệu quả lại là bài toán khó dành cho doanh nghiệp. Một số vấn đề mà doanh nghiệp rất dễ gặp phải:
- Kho data lớn nhưng lại không được sắp xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian, công sức để tìm kiếm data
- Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu hoặc sai lệch
- Thông tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng
- Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing
- Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty
- Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiều chi phí marketing nhưng không đạt được hiệu quả tốt
1.5. Quy trình CRM
Để CRM có thể phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình áp dụng CRM phù hợp với tình hình thực tiễn. Tùy theo đặc thù và nhu cầu của từng doanh nghiệp mà quy trình CRM có những sự thay đổi và điều chỉnh khác nhau. Nhưng nhìn chung quy trình CRM sẽ đặt khách hàng làm trung tâm và xoay quanh là 5 điểm chính: “Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative”.
Tham khảo thêm cho bạn:
- 3 PHẦN MỀM QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP NÊN SỬ DỤNG
- TOP 6 công cụ quản trị doanh nghiệp hiệu quả HOT nhất hiện nay
- Top 8 phần mềm quản lý nhân sự đơn giản dễ sử dụng nhất 2022
- Top 9 phần mềm quản lý giao nhận hàng hóa chuyên nghiệp, chính xác
2. Các loại phần mềm CRM hiện nay
Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm cho doanh nghiệp nhưng về cơ bản có thể được phân loại như sau:
Dựa trên nền tảng công nghệ:
- On-premises CRM (CRM tại chỗ): Phần mềm CRM được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tiếp cận và toàn quyền kiểm soát cũng như xử lý những cơ sở dữ liệu bên trong, đảm bảo tính ổn định hệ thống và bảo mật dữ liệu. Với On-premises CRM, doanh nghiệp sẽ mua quyền sử dụng và trả phí trọn gói trong một lần thay vì trả phí theo tháng/năm. Nhược điểm của dạng CRM này là chi phí đầu tư ban đầu cao, tốn nhiều thời gian triển khai, quản trị và duy trì máy chủ, các phiên bản mới sẽ không được tự động nâng cấp mà phải do đơn vị cung cấp trực tiếp hỗ trợ.
- Cloud CRM (CRM dựa trên điện toán đám mây) hay còn gọi là SaaS (Phần mềm dạng dịch vụ): Phần mềm CRM có thể được truy cập trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua internet, dữ liệu được tập trung tại hệ thống Data Center của nhà cung cấp phần mềm. Khả năng triển khai nhanh, tương đối dễ dàng của Cloud CRM thu hút những công ty có sự giới hạn về công nghệ. Với Cloud CRM, doanh nghiệp sẽ trả phí cho gói dịch vụ theo tháng/năm. Ưu điểm của dạng phần mềm này là triển khai nhanh và không đòi hỏi nhiều chi phí đầu tư ban đầu, nhưng tổng chi phí theo thời gian có thể tốn kém hơn so với dạng On-premises. Ngoài ra, tính ổn định cũng như bảo mật dữ liệu sẽ bị phụ thuộc vào hệ thống của nhà cung cấp.
- Open-source CRM (CRM mã nguồn mở): Một nền tảng cung cấp mã nguồn mở cho người dùng, cho phép doanh nghiệp, tổ chức thay đổi, tùy chỉnh miễn phí. Các phần mềm CRM mã nguồn mở thường cung cấp khá đầy đủ các tính năng cần thiết, tuy nhiên doanh nghiệp của bạn cũng cần có nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh cấu hình phần mềm. Ngoài ra sử dụng CRM mã nguồn mở có thể gặp trường hợp không tương thích với hệ thống của doanh nghiệp.
- Social CRM: Hệ thống quản lý quan hệ và tiếp cận với khách hàng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,… Đây là sự tích hợp giữa nền tảng truyền thông mạng xã hội với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Social CRM không chỉ theo dõi quan hệ bán hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp mà còn theo dõi tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hội cũng như phản hồi của họ. Nhờ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được những nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng để đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp.
Dựa trên loại hình doanh nghiệp:
- B2B CRM: Phần mềm CRM được sử dụng cho các doanh nghiệp B2B (doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp khác). Quy trình bán hàng của doanh nghiệp B2B có những đặc thù riêng và phức tạp như: làm việc với khách hàng thông qua nhiều kênh, các khách hàng doanh nghiệp thường có nhiều bộ phận khác nhau tham gia vào quá trình mua hàng, các nhu cầu về quản lý công nợ,… Phần mềm B2B CRM cần đáp ứng các nghiệp vụ quản lý và bán hàng phức tạp này. Các tính năng cần quan tâm ở phần mềm này thường là: quản lý báo giá, theo dõi các giai đoạn mua hàng của khách, tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh,… Bên cạnh đó, B2B CRM cũng được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý nội bộ, giai đoạn bán hàng nào đang do bộ phận nào phụ trách.
- B2C CRM: Phần mềm CRM được sử dụng cho các doanh nghiệp B2C (doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng cá nhân hay còn gọi là người dùng cuối cùng). CRM dành cho B2C tập trung vào việc nhắm mục tiêu theo đối tượng để bán hàng nhanh chóng và dễ dàng ở quy mô lớn, giúp các công ty tạo ra các tương tác cá nhân, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Các tính năng được chú trọng trong B2C CRM như hỗ trợ trung tâm cuộc gọi, email marketing, tích hợp truyền thông mạng xã hội, hỗ trợ dịch vụ khách hàng,…